Gamification i callcenteret: konkurrencer der er fair.
En salgskonkurrence på en whiteboard-tavle dør efter en uge, og den med flest timer vinder alligevel altid. Her er hvordan en konkurrence-motor gør det anderledes: automatisk pointberegning, ranglister målt mod faktisk arbejdstid og etaper med trøjer, dagsgevinster og hold.
Derfor dør de fleste salgskonkurrencer efter en uge
Mønstret kender de fleste teamledere: konkurrencen starter med energi mandag morgen, tavlen bliver opdateret to gange, og torsdag har alle glemt den - undtagen de to fuldtidssælgere i toppen, som også vandt sidst. Problemet er sjældent idéen. Det er driften (nogen skal taste point i hånden) og fairness (den med flest timer på gulvet vinder pr. automatik, så resten melder sig mentalt ud).
Det er ærgerligt, for indsatsen er reel: medarbejderomsætning er en velkendt udfordring i branchen, og engagement er en dokumenteret løftestang, når man vil holde på folk. En konkurrence der opleves som urimelig, trækker den forkerte vej. En konkurrence der kører pålideligt og giver alle en reel chance, trækker den rigtige.
Fair betyder: målt mod arbejdstiden
I Callcenter Managr normaliseres ranglisterne mod den faktiske arbejdstid fra vagtplanen. En sælger på 20 timer om ugen måles på sin præstation i de 20 timer - ikke mod en fuldtidskollegas samlede volumen. Det betyder, at deltidsansatte kan vinde, og det ændrer hvem der overhovedet gider deltage. Timerne kommer fra Shift Managr på samme datalag, så sammenligningen bygger på de vagter folk faktisk havde.
Etaper, trøjer og dagsgevinster
Konkurrence-motoren er inspireret af Tour de France. En konkurrence kan deles op i etaper, og der kan dystes i flere kategorier med hver sin trøje - så den der lukker flest salg, ikke er den eneste der har noget at kæmpe om. Dagsgevinster giver alle en frisk start hver morgen, uanset hvordan i går gik, og holdkonkurrencer flytter fokus fra enkeltpræstationer til at teamet løfter sammen. Point og coins tælles automatisk, efterhånden som salgene lander fra opkaldssystemet.
Når et salg annulleres
Enhver konkurrence står og falder med, at tallene passer - også bagudrettet. Bliver et salg annulleret, laver I en korrektion pr. deltager og dato. Systemet viser konsekvensen som en forhåndsvisning, inden noget ændres (dry-run), genberegner derefter hele konkurrencen og gemmer et revisionsspor, så både vinderen og nummer to kan se hvorfor stillingen flyttede sig. Ingen diskussioner ved præmieoverrækkelsen.
Og så kører den af sig selv
Ingen tavle, ingen fredags-optælling. Pointberegningen sker automatisk, den automatiske dagsbriefing fortæller teamet hvor de står, og stillingen kan følges på storskærmen i lokalet via Dashboard Managr og på telefonen som app. Lederens rolle skrumper til det sjove: at finde på præmierne.
Konkurrence-motoren gør arbejdet.
Etaper og trøjer
Tour-inspirerede konkurrencer med etaper og flere kategorier, så flere profiler kan vinde undervejs.
Fair mod arbejdstiden
Ranglister normaliseret mod faktisk arbejdstid fra vagtplanen - deltid og fuldtid dyster på lige fod.
Dagsgevinster
En frisk chance hver morgen, uanset hvordan resten af konkurrencen står.
Holdkonkurrencer
Teams dyster mod hinanden, så fokus flyttes fra enkeltpræstationer til fælles løft.
Automatisk pointberegning
Point og coins tælles automatisk på salgstal hentet via API - ingen manuel optælling.
Korrektioner med revisionsspor
Annullerede salg rettes pr. deltager og dato med dry-run, fuld genberegning og revisionsspor.
Ofte stillede spørgsmål om gamification i callcentre.
Ja - det er hele pointen. Ranglisterne i Callcenter Managr sættes i forhold til faktisk arbejdstid fra vagtplanen, så en sælger på 20 timer måles på sin præstation pr. time, ikke på sit samlede volumen. Uden den normalisering vinder flest timer altid, og resten holder op med at deltage.
I laver en korrektion pr. deltager og dato. Før den anvendes, viser systemet konsekvensen som en forhåndsvisning (dry-run), og når I godkender, genberegnes konkurrencen fuldt ud. Hver korrektion gemmes med revisionsspor, så det altid kan dokumenteres hvem der ændrede hvad og hvorfor stillingen flyttede sig.
Opsætningen i starten - resten kører selv. Salgstallene hentes via API fra opkaldssystemet, pointberegningen kører automatisk, og den automatiske dagsbriefing fortæller teamet hvor de står. Der er ingen tavle der skal opdateres og intet regneark der skal vedligeholdes.
En konkurrence bygget som et cykelløb: løbet er delt i etaper, og der dystes i flere kategorier med hver sin trøje, så flere profiler kan vinde noget undervejs. Dertil kommer dagsgevinster, der giver alle en frisk chance hver morgen, og holdkonkurrencer hvor teamet løfter sammen.
Se en konkurrence sat op på jeres tal.
30 minutters demo, hvor vi bygger en etape-konkurrence med udgangspunkt i jeres team og jeres mål. Bagefter ved I, om det passer til jer.