Coaching af medarbejdere: fra mavefornemmelse til konkrete samtaler.

De fleste coachingsamtaler bygger på det, lederen tilfældigvis kan huske. Den seneste dårlige dag, en enkelt medlytning, en fornemmelse af at "det går vist meget godt". Det er et tyndt grundlag for en samtale, der skal flytte noget - og medarbejderen kan mærke det. Samtalen bliver en anden, når begge parter sidder med de samme tal foran sig og stoler på dem.

Coaching og kontrol er ikke det samme

Den vigtigste skelnen kommer først: data brugt som kontrol og data brugt som coaching er to forskellige ting, selvom tallene er de samme. Kontrol er, når tallene kun dukker op, når noget er galt, og samtalen handler om at forsvare sig. Coaching er, når tallene er et fælles udgangspunkt for spørgsmålet "hvad ser vi her, og hvad gør vi ved det?". Hvis medarbejderne oplever tallene som et våben, lærer de at frygte dem - og så er datagrundlaget ødelagt, uanset hvor præcist det er.

Selve rytmen betyder også noget. Ifølge Gallups analyse af lederadfærd er medarbejdere, hvis leder holder regelmæssige møder med dem, næsten tre gange så tilbøjelige til at være engagerede som medarbejdere, hvis leder ikke gør. Gallup måler en sammenhæng, ikke en påvist årsag, og siger ikke noget om, hvor lange møderne skal være - det er regelmæssigheden, der går igen.

Mønstre over tid slår enkeltdage

Én dårlig dag siger næsten ingenting. Der kan have været svære emner i puljen, en syg kollega, en kunde der trak en time. Fire uger siger til gengæld noget: Er hitraten faldet støt siden maj, eller var det bare en skidt tirsdag? Ligger formiddagene konsekvent bedre end eftermiddagene? En samtale om et mønster opleves som retfærdig og til at handle på. En samtale om en enkelt dag opleves som et overfald - og fører sjældent til andet end forklaringer.

Ingen overraskelser: lad medarbejderen se tallene først

Den bedste 1:1-samtale starter ikke med, at lederen vender et ark. Den starter med, at medarbejderen løbende har adgang til sine egne tal og har set dem, før mødet overhovedet begynder. Så bruger man ikke de første ti minutter på at diskutere, om tallene nu også passer, og medarbejderen kommer ofte selv med både forklaringen og forslaget: "Jeg kan se, mine eftermiddage halter - jeg tror, det er fordi jeg gemmer de tunge genkald til sidst." Det er en samtale, ingen rapport kan erstatte.

Ét fokuspunkt ad gangen

Fristelsen er at gennemgå hele paletten: hitrate, samtaletid, emner, genkald, det hele. Men tre fokuspunkter er i praksis ingen fokuspunkter. Vælg ét punkt sammen, aftal én konkret ændring, og følg op på netop dét punkt næste gang. Fremskridt på én ting, som begge kan se i tallene, bygger mere tillid til processen end en lang liste, ingen når igennem.

Sådan understøtter Managr det

I Callcenter Managr ligger KPI'erne live fra opkaldssystemet, og hver medarbejder kan hele tiden se sine egne tal og sin fremdrift mod dagsmålet - de samme tal, lederen ser. Ranglister normaliseres mod arbejdstid, så deltid ikke ligner dårlig performance, og rapporteringen viser udviklingen over uger og måneder, så samtalen kan handle om mønstre i stedet for enkeltdage.

Vil I se det i praksis? Book en demo, eller læs mere om Callcenter Managr.