Gamification i callcentre: hvad der virker, og hvad der bakker.

Callcenterbranchen har et af arbejdsmarkedets største fastholdelsesproblemer. Analysehuset SQM Group, der benchmarker nordamerikanske callcentre, opgjorde den gennemsnitlige udskiftning blandt agenter til 35 procent i 2021 og 38 procent i 2022, det højeste niveau SQM har målt, og med enorm spredning: fra 20 procent i de bedste centre til over 200 procent i de værste. Konkurrencer og gamification bliver ofte solgt som svaret, og de kan faktisk gøre en forskel, men de kan lige så let forstærke problemet. Forskellen ligger i tre ting: om konkurrencen er fair, om den varierer, og om deltagerne kan stole på tallene.

Fair: normalisér mod arbejdstid, ikke rå antal

Den klassiske fejl er at kåre den, der har solgt mest i absolutte tal. Så vinder fuldtidsansatte pr. automatik over deltidsansatte, og studentermedhjælperen på 15 timer om ugen lærer hurtigt, at konkurrencen ikke handler om hende. Det er ikke motivation, det er støj.

Løsningen er at måle præstation pr. arbejdet time, altså salg divideret med den registrerede arbejdstid, ikke pr. kalendermåned. Så konkurrerer alle på indsats i den tid, de faktisk er der, og en stærk deltidsprofil kan slå en middelmådig fuldtidsprofil. Det kræver til gengæld, at arbejdstiden kommer fra et system, der er rigtigt, typisk vagtplanen, ikke fra et skøn.

Varieret: dagsgevinster og etaper frem for ét månedsræs

Én lang månedskonkurrence har et forudsigeligt forløb: efter halvanden uge er det tydeligt, hvem der vinder, og alle andre kobler mentalt fra. Ofte er det den samme person, der vinder måned efter måned, og så er præmien reelt et løntillæg til én medarbejder, betalt med resten af teamets engagement.

Det, der holder folk med, er korte, hyppige chancer: dagsgevinster, etaper med hver sin vinder og delmål, hvor flere kan vinde noget undervejs. Tænk cykelløb frem for maraton: der er en samlet stilling, men hver dag har sin egen sejr, og en dårlig uge betyder ikke, at resten af måneden er ligegyldig. Hold-elementer hjælper også, fordi de trækker den brede midtergruppe med, ikke kun spidserne.

Til at stole på: korrektioner når salg annulleres

Den hurtigste måde at slå en konkurrence ihjel på er tal, folk ikke tror på. Et salg, der bliver annulleret eller fortrudt dagen efter, skal trækkes ud af stillingen igen, synligt og sporbart, ellers står tavlen og lyver. Og det skal gælde begge veje: er der talt forkert i en medarbejders favør, rettes det også, selv om det er ubehageligt.

Kravet er i bund og grund revisionsspor: enhver korrektion skal kunne forklares med hvad, hvornår og hvorfor. Kan lederen ikke svare på, hvorfor stillingen ændrede sig i går, gætter teamet selv på et svar, og det bliver sjældent det pæne.

Hvad der bakker

Kort opsummeret giver gamification bagslag, når den kårer arbejdstid frem for præstation, når den samme håndfuld vinder alt, og når tallene på tavlen ikke stemmer med virkeligheden. Alle tre fejl er systemfejl, ikke medarbejderfejl, og alle tre kan designes væk, før konkurrencen starter.

Sådan hænger det sammen i Managr

I Callcenter Managr bygger konkurrencerne på de tre principper: præstation normaliseres mod registreret arbejdstid, formaterne spænder fra dagsgevinster til etapeløb, og annullerede salg håndteres med sporbare korrektioner, der genberegner stillingen. Læs mere om gamification i callcentre, eller book en demo.