Hjemmearbejde i callcentre: hvad tallene siger, og hvad det kræver.

Callcenterarbejde blev længe regnet for umuligt at flytte hjem: for meget støj, for lidt kontrol, for stor afhængighed af tavlen på væggen. Tallene fortæller en anden historie. Spørgsmålet er ikke længere, om agenter kan arbejde hjemmefra, men om ledelsens værktøjer kan følge med dem hjem.

Hvad tallene siger

Det bedst dokumenterede tal kommer ikke fra branchestatistikker, men fra et randomiseret forsøg. I Bloom, Liang, Roberts og Yings studie af callcenteret hos rejsebureauet Ctrip blev agenter, der selv havde meldt sig, fordelt ved lodtrækning mellem hjemmearbejde og arbejde på kontoret i ni måneder. Hjemmegruppens præstation steg 13 procent - hovedparten, fordi de arbejdede flere minutter pr. vagt med færre pauser og sygedage, og resten, fordi der var roligere derhjemme - mens udskiftningen faldt markant. Men studiet er kinesisk og fra 2015, deltagerne meldte sig selv, og hjemmegruppens forfremmelser faldt. Tallet er altså et godt argument for at prøve, ikke et løfte om 13 procent i et dansk callcenter.

Præferencen peger samme vej: Ifølge SQM Groups undersøgelse blandt callcenter-agenter foretrækker 81 procent hjemmearbejde, 16 procent en hybridmodel og 3 procent callcenteret. Der cirkulerer desuden tal om, at stillinger med hjemmearbejde har lavere årlig udskiftning end stillinger på kontoret, men de opgørelser, vi kunne finde, henviser videre til hinanden uden en kilde med en beskrevet metode. Derfor gengiver vi dem ikke. Retningen er til gengæld rimelig klar: Hjemmearbejde er ikke en indrømmelse, man giver på bekostning af driften.

Hvorfor det virker

Tre ting går igen, når man spørger hvorfor. Pendlingen forsvinder, og med den en til to timer om dagen, som hverken arbejdsgiveren eller medarbejderen fik noget ud af. Roen kommer: Telefonarbejde er koncentrationsarbejde, og et køkken uden 40 kollegers baggrundssnak er et bedre lydstudie end de fleste storrumskontorer. Og autonomien i selv at råde over rammerne opleves som tillid - den slags tillid, folk kvitterer for ved at blive.

Hvad det kræver af ledelse og værktøj

Det, der knækker hjemmearbejde i praksis, er sjældent disciplin. Det er, at hele ledelsesinfrastrukturen sidder fast på kontoret. Tre ting skal kunne flytte med hjem:

Mål og stilling skal være synlige hjemmefra. Hvis dagens tal kun hænger på kontorets tavle, arbejder hjemmeagenten i blinde og kobler langsomt af fra det fælles mål. Egne nøgletal og holdets stilling skal stå på agentens egen skærm og telefon, live, ikke i en rapport i morgen.

Briefing og anerkendelse skal flyde digitalt. Beskeden om dagens fokus og det anerkendende ord over skulderen forsvinder ikke, fordi folk sidder hjemme - men de skal have en digital kanal, der når frem samme dag, ikke vente på næste fysiske fremmøde.

Vagtplan og bemanding skal kunne ses og byttes på telefonen. Hjemmearbejde uden adgang til planen betyder opkald og beskeder frem og tilbage om hver eneste ændring. Agenten skal selv kunne se sine vagter, ønske og bytte fra telefonen, og planlæggeren skal kunne se bemandingen uden at gå en runde i lokalet.

Hybrid som realistisk mellemvej

For de fleste er svaret ikke alt eller intet. Nye medarbejdere lærer hurtigere med kolleger omkring sig, og noget kultur bygges lettest fysisk. En hybrid med faste kontordage og faste hjemmedage henter en stor del af gevinsten uden at give afkald på det. Kravet til værktøjerne er dog det samme: Systemer, der skelner mellem "hjemme" og "på kontoret", skaber et A-hold og et B-hold. Målet er, at det ikke kan ses på informationen, hvor man sidder.

Sådan hjælper Managr

Managrs produkter har telefon-apps, netop så tavlen ikke er bundet til væggen: I Callcenter Managr følger egne nøgletal, holdets stilling og dagens konkurrencer med hjem på telefonen, og med vagtplan-appen kan agenter se, ønske og bytte vagter, uanset hvor de sidder. Vil I se det i praksis, kan I booke en demo.