Mål der motiverer: hvorfor månedstal demotiverer, og delmål virker.

Et månedsmål er abstrakt den 3. og uopnåeligt den 25. I starten af måneden er der så langt til deadline, at ingen kan mærke målet. Og er man først alvorligt bagud sidst på måneden, er det for sent at gøre noget ved det. Tilbage står en kort periode midt på måneden, hvor målet reelt styrer noget - resten af tiden er det enten støj eller en dom.

Månedsmålets døde zoner

Problemet er ikke ambitionsniveauet, men opløsningen. Den 3. føles 40 salg i denne måned som et regnearkstal, ikke som noget, man gør i dag. Den 25. er regnestykket omvendt: den der er 15 salg bagud, kan se, at løbet er kørt, og holder op med at prøve. Og den der allerede har nået målet, slækker - hvorfor sælge nummer 41, hvis tælleren nulstilles den 1.? Begge dele koster, og begge dele er indbygget i målets format, ikke i medarbejderne.

Mange små succeser slår én stor

Harvard-professoren Teresa Amabile og psykologen Steven Kramer fulgte i deres dagbogsstudie 238 medarbejdere fra 26 projektteams i syv virksomheder gennem mere end 12.000 dagbogsnotater og fandt, at det stærkeste enkeltstående træk ved de gode arbejdsdage var fremdrift i meningsfuldt arbejde - også små skridt. Deltagerne var videnarbejdere, ikke phonere, så mekanismen skal oversættes frem for kopieres (gennemgang af studiet). Det er præcis, hvad dagsmål og delmål leverer: i stedet for én mulig succesoplevelse om måneden får hver medarbejder en chance for at vinde dagen, hver dag. Tyve små sejre motiverer mere end én stor, der ligger tre uger ude i fremtiden.

Målet skal kunne påvirkes i dag

Et mål motiverer kun, hvis den enkelte kan gøre noget ved det inden fyraften. "Teamets kvartalsomsætning" opfylder ikke det krav for den enkelte phoner - det gør "dine emner ringet igennem inden kl. 14" eller "tre salg inden frokost". Testen er enkel: kan medarbejderen selv pege på den næste handling, der flytter tallet? Hvis ikke, er det ikke et mål, det er en rapport.

Foran eller bagud - lige nu

Delmål virker kun, hvis fremdriften er synlig, mens den sker. "Er jeg foran eller bagud lige nu?" skal kunne besvares med ét blik, ikke med en rapport i næste uge. Synlig fremdrift ændrer også adfærden i dagens sidste timer: den der ligger to salg fra dagsmålet kl. 14, kan nå det - og ved det.

Fair mål: arbejdstid og aktivitet

To faldgruber ødelægger ellers gode mål. Den første er at give alle samme mål uanset timetal: samme dagsmål til en på 20 timer og en på 37 er ikke ambitiøst, det er urimeligt - og deltidsfolkene ved det. Mål og ranglister skal sættes i forhold til den planlagte arbejdstid. Den anden er rene resultatmål uden aktivitetsmål: resultatet svinger med emnekvalitet, sæson og held, og i en dårlig uge har medarbejderen så intet at styre efter. Et aktivitetsmål ved siden af - samtaler, gennemringede emner - giver noget, man altid kan påvirke, og beskytter indsatsen de dage, hvor resultatet driller.

Sådan understøtter Managr det

I Callcenter Managr sættes dagsmål og delmål oven på KPI'er, der ligger live fra opkaldssystemet, så hver medarbejder hele tiden kan se, om de er foran eller bagud lige nu. Ranglister normaliseres mod arbejdstid, så deltid konkurrerer fair - og vil I lægge konkurrencer oven på målene, ligger motoren klar. Se hvordan tallene samles i ét KPI-dashboard.

Vil I se det i praksis? Book en demo, eller læs mere om Callcenter Managr.