Hvad medarbejderomsætning faktisk koster et callcenter.

Callcentre har en af arbejdsmarkedets højeste medarbejderomsætninger. Det canadiske analysehus SQM Group opgjorde den gennemsnitlige agent-udskiftning til 35% i 2021 og 38% i 2022 i sin benchmarking af nordamerikanske callcentre. Tallene er amerikanske, men mekanikken er den samme herhjemme: hver gang en agent går, starter et regnestykke, som de færreste nogensinde gør op.

Den synlige del af regningen

Det direkte tab er til at få øje på: jobopslag, screening, samtaler, kontraktarbejde og oplæring. Det er den del, der kan findes i et regnskab, og derfor den eneste del, de fleste regner med. Der cirkulerer mange beløb pr. mistet agent i branchelitteraturen, men de færreste kan spores til en undersøgelse med metode og population, så det mest ærlige er at regne på jeres egne tal: hvad koster jeres rekrutteringsforløb, og hvor mange uger går der, før en ny er oppe i fart?

Den usynlige del er større

Den usynlige del består af tre ting. For det første oplæringsperioden: en ny agent leverer ikke fuldt niveau fra dag ét, og mange når aldrig at blive rutinerede, før de selv er videre. For det andet hullet, mens stolen står tom: opkaldene forsvinder ikke, de fordeles på kollegerne. Og for det tredje netop dén ekstra belastning på de tilbageværende, som øger risikoen for, at den næste opsigelse også kommer derfra. Turnover avler turnover.

Regnestykket i stor skala

Sat på spidsen: et center med 100 pladser og en udskiftning omkring branchegennemsnittet skal rekruttere, ansætte og lære op svarende til en tredjedel af huset hvert eneste år. Det er en driftsomkostning på størrelse med en hel afdelings resultat, der forsvinder ud ad døren, uden at det nogensinde optræder som en post på budgettet. Og fordi en stor del af afgangen falder tidligt i ansættelsen, betales en stor del af regningen for medarbejdere, der aldrig nåede at tjene investeringen hjem.

Hvad kan der faktisk gøres ved det?

Løn er sjældent hele forklaringen. SQM Groups research peger på arbejdsplanen som den enkeltstørste kilde til utilfredshed blandt agenter, og 67% af agenterne ønsker, at deres arbejdsplads forbedrer deres vagtplan. I en Invoca-undersøgelse blandt 500 amerikanske og britiske agenter (2023) angav 38% bedre jobmuligheder andetsteds som den vigtigste grund til at sige op, mens 35% pegede på manglende karriereudvikling. Tre af de tungeste årsager er altså noget, ledelsen selv har i hænderne:

Synlige og fair mål. Agenter, der kan se deres egne tal og forstå, hvordan de bliver målt, oplever bedømmelsen som retfærdig i stedet for vilkårlig. Uklare eller skiftende mål er en stille kilde til frustration.

Indflydelse på vagtplanen. Når planlægning er den største utilfredshedsdriver, er forudsigelige vagter og reel mulighed for at ønske og bytte ikke en luksus, men fastholdelse i praksis.

Ordentlige værktøjer. Systemer, der spilder agenternes tid eller viser tal, ingen stoler på, sender et signal om, hvor meget arbejdspladsen er værd. Det signal bliver hørt.

Sådan hjælper Managr

Callcenter Managr giver hver agent sine egne live-nøgletal og gør målene synlige og ens for alle, og med fair salgskonkurrencer bliver fremgang noget, man kan se samme dag i stedet for i månedsrapporten. Vil I se det i praksis, kan I booke en demo.