De første 90 dage afgør, om jeres nye agent bliver.

Kampen om at fastholde en agent er stort set afgjort, inden det første år er omme. Udskiftningen i branchen er høj: analysehuset SQM Group, der benchmarker nordamerikanske callcentre, opgjorde den gennemsnitlige udskiftning blandt agenter til 35 procent i 2021 og 38 procent i 2022, det højeste niveau SQM har målt. En stor del af afgangen falder tidligt i ansættelsen, mens den nye stadig er ved at finde fodfæste. Og hver eneste afgang koster: rekruttering, oplæring og alle de uger, der går, før en ny agent yder som en erfaren. Regnestykket løber op, længe før nogen har tjent noget på ansættelsen. Derfor er de første tre måneder ikke en opvarmning. De er selve investeringen.

Onboarding som fast forløb, ikke som hukommelse

De fleste onboardingforløb bor i hovedet på en teamleder: "husk at bestille adgang", "husk introduktionen til systemerne", "husk opfølgningen efter to uger". Det fungerer, indtil teamlederen har travlt, holder ferie eller selv er ny. Så falder trin ud, og den nye agent oplever allerede i den første uge en arbejdsplads, der virker ligeglad. Et fast forløb vender det om: Trinnene har ejere og datoer, og alle kan se, hvor hver enkelt nyansat er i forløbet, og hvad der mangler. Kvaliteten af den første måned holder dermed op med at afhænge af, hvem der tilfældigvis tog imod.

Klare, opnåelige delmål fra dag ét

At måle en ny agent på de erfarnes tal er den sikreste måde at demotivere på. Den nye ser kun afstanden op til toppen og ingen vej derhen. Delmål vender oplevelsen: første godkendte samtale, første uge med fuld aktivitet, første måned på begynderniveauets mål. Hvert delmål skal være opnåeligt inden for dage eller uger, ikke måneder, for det er sejrene i starten, der bygger den tro på egne evner, som skal bære gennem de svære uger. Den, der aldrig oplever at lykkes i den første måned, er allerede på vej ud.

Synlig progression motiverer

Følelsen af at rykke sig er svær at fastholde, hvis fremgangen kun findes i en leders noter. Kan den nye agent selv se sin kurve, uge for uge, bliver fremgangen konkret: tallene var dér i uge et og er hér i uge fire. Det ændrer også samtalen med teamlederen fra bedømmelse til fælles aflæsning af de samme tal. Progression, der kan ses, er progression, der kan mærkes, og det er den følelse, der får folk til at blive og gro.

Makkerskab er en struktur, ikke et tilfælde

De fleste spørgsmål i de første uger er for små til at forstyrre chefen med: hvor finder jeg det her, hvad gør jeg når kunden siger sådan, er det normalt at have en dårlig dag? En fast makker eller mentor giver de spørgsmål et sted at bo og giver den nye en relation fra dag ét. Men det virker kun, hvis det er organiseret: en navngiven makker som et trin i forløbet, ikke en venlig hensigt om at "vi hjælper jo alle sammen de nye". Det, der er alles ansvar, bliver hurtigt ingens.

Sådan hjælper Managr

I HR Managr bygges onboarding som faste forløb med trin, ejere og frister, så intet afhænger af hukommelse. I Callcenter Managr får den nye agent egne mål og delmål med synlig progression fra første dag. Vil I se det i praksis, kan I booke en demo.