Vagtplanen er jeres største fastholdelsesværktøj.
Spørger man agenterne selv, er det ikke lønnen, der fylder mest. SQM Groups research blandt nordamerikanske callcentre peger på arbejdsplanen som den enkeltstørste kilde til utilfredshed blandt agenter, og 67% af agenterne ønsker, at deres arbejdsplads forbedrer deres vagtplan. Ikke kaffen, ikke kontoret, ikke chefen. Vagtplanen. Det gør planlægningen til det mest oversete fastholdelsesværktøj, et callcenter har, og den er heldigvis noget, man selv bestemmer over.
Forudsigelighed er undervurderet
En vagtplan, der først kendes få dage frem, gør det umuligt at planlægge et liv ved siden af arbejdet: børnehentning, studier, det andet job. Usikkerheden slider mere end selve vagterne, og den lægger sig oven i et arbejdsmiljø, der i forvejen er presset: høj arbejdsstress og udbrændthed er gennemgående temaer i alt, hvad der skrives om branchen. Planer, der udkommer i god tid og holder, koster ikke ekstra at lave, men de fjerner en af de belastninger, der er lettest at fjerne. Forudsigelighed er den billigste form for fastholdelse, der findes.
Indflydelse: bytte og ønsker i systemet, ikke på sms
De fleste steder foregår vagtbytte i en gruppechat: en besked, tre svar, en planlægger der måske ser det, og en plan der måske bliver rettet. Resultatet er, at kun de mest vedholdende får indflydelse, og at planlæggeren drukner i beskeder. Når ønsker, tilgængelighed og vagtbytte i stedet ligger i selve systemet, bliver indflydelse noget, alle har adgang til på lige vilkår, og hvert bytte bliver tjekket mod reglerne, inden det godkendes. Medarbejdere, der kan påvirke deres egen plan, bliver længere. Det er ikke en modernisering af sms'en, det er en anden magtfordeling.
Retfærdighed kan ikke uddelegeres til mavefornemmelse
Hvem fik lukkevagterne i sidste måned? Hvem har haft flest weekender? Får de samme tre personer altid deres ønsker opfyldt? I en manuel plan er svaret afhængigt af planlæggerens hukommelse, og oplevelsen af favorisering opstår, uanset om den er reel. Når hviletid, maksimale timer og fordelingsregler tjekkes automatisk, og alle behandles efter de samme regler, forsvinder en hel kategori af konflikter. Retfærdighed skal kunne ses, ikke bare loves.
Fraværsmønstre kræver data, ikke fornemmelser
Uplanlagt fravær er sjældent jævnt fordelt: typisk står en mindre gruppe for en uforholdsmæssig stor del af fraværsdagene. Det mønster kan ingen se i en regnearks-plan; hver enkelt sygemelding ser normal ud, og først når fraværet lægges sammen over uger og fordeles på personer, ugedage og vagttyper, træder billedet frem. Med data kan man handle, før mønstret bliver til en opsigelse eller en overbelastet kollega: en samtale, en anden vagttype, en tidligere indsats. Der findes mange løse overslag på, hvad et fraværsprocentpoint koster, men de færreste kan spores til en egentlig undersøgelse, så regn hellere på jeres eget overarbejdsforbrug: det tal kender I, og det er det eneste, der holder i en forretningscase.
Sådan hjælper Managr
Shift Managr samler planlægning, regler og fraværsmønstre ét sted, og med vagtplan-appen ligger vagter, ønsker og bytte på medarbejdernes egen telefon i stedet for i en gruppechat. Vil I se det i praksis, kan I booke en demo.