Hvad gamification gør ved en arbejdsplads.

Gamification bliver ofte solgt som pynt: point og konfetti oven på et arbejde, der er kedeligt. Men når det virker, er det ikke, fordi arbejdet bliver til en leg. Det skyldes, at noget usynligt bliver synligt. I TalentLMS' gamification-undersøgelse fra 2019 svarer 89 procent, at gamification får dem til at føle sig mere produktive, og 88 procent, at det gør dem gladere på arbejdet. Det er selvrapporterede oplevelser, ikke en målt effekt, og kun blandt de godt 500 adspurgte, der selv har mødt gamification på jobbet - altså ikke et repræsentativt udsnit af alle medarbejdere. Men svarene peger på noget reelt: Mennesker trives, når de kan se, hvor de står, og hvor de er på vej hen.

Psykologien: fire behov, ét greb

Bag det legende ydre rammer veldesignet gamification fire grundlæggende behov. Det første er synlig fremdrift: Hjernen belønner at kunne se afstanden til et mål skrumpe, og de fleste job skjuler netop den følelse i regneark og månedsrapporter. Det andet er mestring: at kunne se sig selv blive bedre til noget uge for uge i stedet for at gætte. Det tredje er anerkendelse: at nogen ser det, når det lykkes, og at det sker samme dag og ikke til næste medarbejderudviklingssamtale. Det fjerde er tilhørsforhold: at ens indsats tæller i noget, der er større end en selv - et hold, en fælles stilling, et fælles mål.

Det er værd at holde fast i, at point og digitale mærker ikke er motivationen. De er blot den mekanik, der gør de fire ting synlige. Fjerner man behovene og beholder mekanikken, står man tilbage med støj.

Når præstation bliver et fælles sprog

Den største kulturelle effekt er sjældent den enkelte konkurrence, men det sprogskifte, der følger med. På arbejdspladser, hvor præstation kun findes i den årlige evaluering, er den noget privat og lidt farligt: en dom, der falder én gang om året, bagudrettet og uden ankemulighed. Når tallene i stedet er synlige løbende, bliver præstation noget, man taler om i nutid. Godt arbejde bliver opdaget samme dag. En svær uge bliver synlig, mens der stadig kan gøres noget ved den, i stedet for at blive til et punkt på en dagsorden tre måneder senere. Det flytter samtalen fra bedømmelse til fremdrift, og det er den forskel, folk kan mærke.

Faldgruberne: pisk forklædt som leg

Gamification kan også gøre skade, og det gør den på tre forudsigelige måder. Den første er pisk forklædt som leg: Hvis ranglisten reelt er et overvågningsværktøj, og "spillet" kun findes, for at ledelsen kan se, hvem der halter, opdager medarbejderne det før ledelsen selv. Så avler det mistillid i stedet for energi. Den anden er, at de samme to-tre personer vinder alt, hvorefter resten melder sig mentalt ud - konkurrencen bliver et privat anliggende mellem toppen og præmieskabet. Den tredje er træthed over for ranglister: En tavle, der hænger uændret måned efter måned med samme format og samme navne, mister sin nyhedsværdi og ender som tapet.

Hvornår man skal lade være

Der findes situationer, hvor det rigtige svar er at vente. Hvis tilliden mellem ledelse og medarbejdere i forvejen er lav, bliver enhver resultattavle læst som kontrol. Hvis tallene ikke er til at stole på, gør synligheden kun skaden større. Hvis arbejdet er komplekst, og kvaliteten ikke kan måles ærligt i et enkelt tal, risikerer man at belønne det målbare på bekostning af det vigtige. Hvis ingen har tænkt sig at vedligeholde konkurrencerne, er en død tavle værre end ingen tavle. Gamification er et forstærkningsværktøj: Det forstærker den kultur, der allerede er der - også den dårlige.

Sådan hænger det sammen i Managr

I Callcenter Managr er konkurrencer og live-nøgletal bygget netop som synliggørelse: fremdrift, stillinger og anerkendelse i realtid, med formater der varierer, så tavlen ikke bliver tapet. Hvordan man konkret designer fair konkurrencer i et callcenter, har vi dækket i en anden artikel. Læs mere om gamification-løsningen, eller book en demo.