Vagtplanlægning til callcentre: bemanding der følger trafikken.

Trafikken bestemmer, ikke kalenderen

I et callcenter er mandag formiddag og torsdag eftermiddag ikke det samme. Opkald og emner klumper sig sammen på bestemte tidspunkter, og en vagtplan der bare fordeler folk jævnt ud over ugen, betaler for tomme stole i de stille timer og taber salg i de travle. Vagtplanlægning i et callcenter handler derfor om at få bemandingen til at følge trafikken - flere på banen når presset er størst, færre når det er stille.

I Shift Managr lægges ugen med træk og slip, og dækningen pr. dag vises, mens der planlægges. Ligner næste uge den sidste, kopieres rullet med, og faste mønstre vedligeholdes i rotations-editoren. Planlæggeren bruger tiden på undtagelserne, ikke på at genopbygge grundplanen hver onsdag.

Timerne skal ende i nøgletallene

Her adskiller callcenteret sig fra de fleste andre brancher: arbejdstiden er ikke bare en lønomkostning, den er nævneren i alle de tal ledelsen styrer efter. Salg pr. time og indeks er kun rigtige, hvis timerne de deles med, er de faktiske arbejdstimer - ikke et skøn, ikke systemtid fra dialeren og ikke et regneark, der sidst blev opdateret i forrige måned.

Fordi Shift Managr er en del af Managr-platformen, flyder timerne fra vagtplanen direkte videre til callcenterets KPI'er. SPT og indeks beregnes mod den arbejdstid, der faktisk står i planen med registrerede afvigelser, så en phoner der arbejder 25 timer, måles på sine 25 timer - hverken flere eller færre. Det lyder banalt, men det er forskellen på et indeks man kan stole på og et man diskuterer på hvert tavlemøde. Deltidsansatte bliver hverken kunstigt gode eller kunstigt dårlige af deres timetal.

Lønsomhed pr. vagt, før ugen starter

Med lønsomhed pr. vagt ser I lønkroner mod forventet omsætning for hver enkelt vagt, mens planen stadig kan ændres. Det gør spørgsmålet om en ekstra aftenvagt torsdag til et opslag i stedet for en mavefornemmelse - og det gør det synligt, hvis et fast rul konsekvent koster mere, end det henter hjem. Bemandingsbeslutninger bliver noget, man træffer på tal inden ugen, ikke noget man konstaterer på lønkørslen efter den.

Reglerne holder, også når planen skal gå op

Callcentre justerer ofte vagter tæt på dagen, og netop dér ryger hviletiden nemt. Shift Managr tjekker hviletid og øvrige arbejdstidsregler automatisk, før vagten gemmes: mindst 11 sammenhængende timers hvile inden for hver periode på 24 timer og højst 48 timers arbejde i gennemsnit pr. uge inkl. overarbejde, beregnet over fire måneder. Reglerne kan tilpasses jeres arbejdsplads eller slås fra, hvor de ikke er relevante - lovens krav gælder uanset hvordan tjekket er sat op.

Samtidig er plan plus registrerede afvigelser bygget til tidsregistreringslovens mønster: siden 1. juli 2024 skal den samlede daglige arbejdstid registreres i et objektivt, pålideligt og tilgængeligt system, dokumentationen skal opbevares i 5 år efter udløbet af den periode, der ligger til grund for beregningen af den gennemsnitlige ugentlige arbejdstid, og ved fast vagtplan er det nok at registrere afvigelserne (se Arbejdstilsynets gennemgang af reglerne). Fravær og vagtbytte bor i samme system som planen, så afvigelserne registrerer i praksis sig selv.

Fra vagtplan til dashboard uden mellemled

Shift Managr henter og afleverer data via API til de systemer, I allerede har, blandt andet løn. Og fordi vagtplanen deler platform med Callcenter Managr, kan timerne ses samme sted som salgstal og konkurrencer, ligesom bemandingen kan følges fra den fælles indbakke. Ét datalag i stedet for tre systemer, der skal afstemmes i hånden - og medarbejderne har hele tiden deres egen plan med i telefonen, hvor de også bytter vagter og melder fravær.