Hvor mange skal på vagt?
Indtast trafikken og jeres servicemål, så regner Erlang C bemandingen. Resultatet opdaterer sig selv. Ingen oprettelse, ingen mail.
Hvad Erlang C er
Formlen er fra 1917 og stillet op af den danske matematiker A.K. Erlang, som regnede på, hvor mange linjer en telefoncentral skulle have. Den er stadig standarden i callcentre, fordi problemet er det samme: opkald kommer, når de kommer, og enten er der en ledig til at tage dem, eller også ryger de i kø.
Regnestykket starter med trafikintensiteten, målt i Erlang: opkald pr. time gange håndteringstiden. 200 opkald i timen à 180 sekunder er 10 Erlang, altså 10 timers samtale pr. time. Man kunne tro, at 10 agenter så var nok. Det er de ikke i nærheden af - med 10 agenter vokser køen uden grænse, fordi opkaldene ikke kommer pænt fordelt. Erlang C er den formel, der sætter tal på, hvor meget ekstra der skal til: ved 80 procent inden 20 sekunder skal der 14 på vagt.
Hvad den antager - og hvor den svigter
Erlang C hviler på nogle antagelser, som aldrig passer helt:
- Opkaldene kommer tilfældigt og uafhængigt af hinanden.
- Ingen lægger på, mens de venter i kø.
- Køen er uendelig, og ingen får en optaget-besked.
- Alle agenter er lige hurtige.
- Trafikken er stabil i hele den periode, man regner på.
I virkeligheden lægger folk på, nogle er hurtigere end andre, og trafikken kommer i bølger. Særligt frafaldet betyder noget: fordi formlen ikke regner med, at nogen giver op, overvurderer den typisk behovet en smule. Det er derfor, vi kalder tallet et kvalificeret udgangspunkt og ikke et facit. Hold det op mod, hvad der faktisk skete sidste gang I havde samme belastning - jeres egne tal slår altid en model.
Derfor kan bemanding sjældent sættes efter et gennemsnit
Et døgns opkald delt med et døgns timer giver et pænt tal, som ingen dag ser ud som. Trafikken topper typisk formiddag og igen sidst på eftermiddagen, og Erlang C er ikke lineær: fordobler I trafikken, skal I ikke bruge dobbelt så mange. 200 opkald i timen kræver 14 agenter ved 80/20 - 400 opkald kræver ikke 28, men færre. Det betyder samtidig, at en time med halv trafik ikke klarer sig med halvt hold. Regner I på gennemsnittet, er I derfor både overbemandede om formiddagen og underbemandede i spidsbelastningen, samtidig.
Den rigtige måde er at regne pr. tidsinterval - typisk pr. halve time - og lade vagtplanen følge kurven. Det kræver to ting: at I kan se den faktiske trafik pr. interval, og at vagtplanen kan lægges, så folk møder ind, når opkaldene gør. Callcenter Managr viser trafikken og nøgletallene, som de faktisk falder, og Shift Managr lægger vagterne på samme datalag. Vi har skrevet mere om, hvordan de to hænger sammen i praksis, under vagtplanlægning i callcenter.
Husk svind
Tallet her er, hvor mange der skal sidde ved telefonen samtidig. Det er ikke antal ansatte. Pauser, møder, oplæring, sygdom og ferie skal lægges oveni, og hvor meget der skal til, er noget I skal måle hos jer selv. Vi sætter ikke et tal på det her, for det ville være vores gæt om jeres hus.
Om formlen og om værktøjet.
En kø-formel fra 1917, opstillet af den danske matematiker A.K. Erlang til telefoncentraler. Den regner ud, hvor stor sandsynligheden er for, at et opkald må vente i kø, når man kender trafikken og antallet af agenter. Callcentre bruger den den dag i dag til at bestemme bemandingen, fordi et telefonopkald opfører sig nogenlunde som den kø, Erlang beskrev.
Erlang C antager at opkaldene kommer tilfældigt og uafhængigt af hinanden, at ingen lægger på mens de venter, at køen er uendelig, at alle agenter er lige hurtige, og at trafikken er stabil i perioden. Ingen af delene passer helt. I virkeligheden lægger folk på, nogle agenter er hurtigere end andre, og trafikken kommer i bølger. Fordi formlen ikke regner med, at nogen lægger på, overvurderer den typisk behovet en smule. Brug tallet som udgangspunkt, ikke som facit.
Nej. Tallet er, hvor mange der skal sidde ved telefonen samtidig. Oveni skal lægges pauser, møder, oplæring, sygdom og ferie. Det kaldes svind, og i callcentre ligger det ofte omkring 30 procent, men det er noget I skal måle hos jer selv - ikke et tal, I skal låne.
Belastningsgraden er trafikken divideret med antallet af agenter, altså hvor stor en del af tiden en agent i gennemsnit er optaget af et opkald. Den er altid under 100 procent, for hvis den ramte 100, ville køen vokse uden grænse. Ligger den højt, er der meget lidt luft: en sygemelding eller en spidsbelastning vælter planen.
Nej. Værktøjet regner på en model, ikke på jeres data. Det kender ikke jeres frafald, jeres kø-opsætning eller hvordan trafikken fordeler sig over dagen. Det giver et kvalificeret udgangspunkt, som I bør holde op mod, hvad der faktisk skete sidste gang I havde samme belastning.